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网络公关“把脉”企业负面报道

2013-01-23  15:27来源:www.szyc.com标签:网络公关负面报道危机公关网络社交

【危机公关】信息爆炸的时代,对于企业而言,网络舆论引导的重要性绝不亚于传统媒体带来的杀伤力。企业负面信息在互联网中发酵,若不能及时有效的控制会给企业带来致命的危害。

  高速便捷的网络时代为企业品牌营销提供了便利条件的同时,也给企业带来铺天盖地的谣言及负面报道。大多企业普遍缺乏网络危机管理意识,而互联网的突然性、巨变性,迅速发酵的形态让企业失措,处理负面信息不得当将使企业陷入困境。

  大多企业普遍缺乏危机管理的意识。传统上,媒体、政府、消费者日常进行良好的互动沟通来做一些预防,只能是解决过去已经发生过的一些危机。这方面,企业若不能有一套成熟的预案和流程来处理,不知道如何面对,就可能造成对企业致命的危害。企业做出反应后,消费者的态度无法预知,也没有先例去判断从此产生的效果。比如,社会环境的变化以及消费者的负面、片面情绪而引发的未知危机企业。

  1、速度第一,引导舆论话语权是企业负面信息处理的关键

  网络负面信息对于企业来说是不可避免的,企业要第一时间弄清对企业不利的负面信息源来于哪里,做出正确分析判断。快速、真诚沟通是处理负面信息的“救命稻草”,其次就是网络社交技巧即不要对负面信息进行正面抨击或是直接删除。

  危机对企业来说是不可避免的。过去在危机发生时,企业在24小时内做出反映,就能够使危机降低到最低程度。现在自媒体、社会化媒体时代、危机快速扩散,最好是建立具体的科学分类危机预案体系。每一种危机都可以建立一种预案,遇到危机时可以根据预案快速响应。

  如果有条件的话在第一时间开拓一个止损点,比如说权威专家意见、或是企业高管公开发表声明等将舆论从负面转成正面,这时企业就有自己绝对的话语权,把握精准就可以短时间内恢复企业品牌形象。

  2、真诚沟通,切忌造假行为

  企业在判断是不是存在危机时,首先做诊断,自我检视,内部预判;其次,建立一个负面信息处理平台,统一发表代表企业的下面回应。发表的内容注意真话可不全说,但说的要全部为真实信息,就算是企业没有过失,也应该摆正心态,主动沟通,必要时应诚恳地道歉,掌握事态发展的主动权。

  如果已经上升到媒体层面,就更要及时地与媒体沟通,获得媒体的谅解与支持,千万不要与媒体对着干,即使是竞争对手恶意为之,也应该冷静地处理,积极争取更多的群众和媒体的支持,使谣言不攻自破。

  3、网络危机突然造访,诚恳道歉是关键

  很多企业生存恶劣环境,会做一些违心的事,这里受到消费者评判理应承认不足,企业创始人及企业高管不可只想着赚钱,应高度重视,主动认错。进而找一个引入点采取解决方案,建立好如何与网络媒体沟通机制,与网络建立互利关系。

  4、换位思考维护客户权益

  企业在运营过程中,大众的负面反应会加快使企业处于被动状态,同时也要认识到消费者之所以反应强烈是因为信任这个产品。企业万不可认为帖子删除了或是直接打压评论者就解决了网络危机,最好是能够找到有权威的第三方进行出面调解,将客户的利益摆在第一位,真心诚意地对待客户。

  5、企业要利用好舆论管理工具

  微博2.0时代,企业更多的不是要关注自己说的是什么,更多的是要倾听你的用户对你的一些反馈。可能这里面有批评的声音,如果不够重视,就会转化成一些很大的危机。在2.0到来的时候,大量的帖子使得删帖是不现实的,希望企业在处理网络危机的时候,更多的是融入到信息流里面。

  企业要充分利用舆情管理的后台工具,预防相关危机,把相关产品或敏感词汇输入在企业版里面,设置预警线。在不同的关注度下采取不同的措施。企业可以培养踏实粉丝,当危机发生时,维护企业品牌的粉丝的力量是不容小觑的。作为平台要保证言论自己,专人负责企业发表企业意见,说出事实真相。

  6、把握处理企业负面信息三个度:速度、态度、维度

  网络媒体化增加了品牌营销的外界环境,也加大了企业网络危机扩散的速度。但相反正因为它的高速度,企业能够第一时间作出反应与消费者沟通。注意在平时就要与消费者建立互动关系,不要把姿态摆的很高,等到危机出现临时抱佛脚会使企业处于被动状态。

  在积累这种网络危机应对资源,企业一定要注意放低身段,切忌自认为自己可以只手遮天,更不要认为有钱就可以解决问题。网络意见领袖不是水军,不是五毛党,和他们的合作应该是慢慢深入,最终达到相互协助的目的。

  本信息来源于:神州英才,高薪人才,EMBA人才信息平台http://www.szyc.com/更多中、高层管理者的社交技巧、社交礼仪、社交能力、社交媒体、社交礼仪知识、商务社交以及现在流行的网络社交等文章,神州英才职场小编将继续为您呈现,感谢你的大力支持!

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