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沟通策略:处理企业危机公关

2013-01-15  17:13来源:www.szyc.com标签:危机公关沟通策略企业危机公关

企业中的危机公共是非常重要的一个环节,所谓养军千日用军一时,就是这个道理。它对于防止组织形象受损,维护已有的公共关系工作成果,有着不可替代的作用。

   如同自然界的生长规律是一样的,企业在复杂的竞争环境中生存难免要面对各类危机事件的困扰。所有这个时候很能体现一个企业的管理机制,能够通过危机事件,进行妥善的处理,让组织尽快地从危机中摆脱出来。

   现在是互联网的时代,危机事件经由媒体发布,即成为公众注目的焦点,通过各大网络平台称为大家关注的焦点。危机事件的突发性,各种带有争议性的社会舆论随之产生,这些舆论经由媒体发布,传播速度特别快,影响范围特别广。成功的沟通策略,能使媒体传播向有利于企业自身的方向发展。危机发生时,它的不确定性和不安全感使消费者中的不满情绪大幅上升,若不及时找到合法渠道给予疏导,就有可能酿成大的社会动荡,带来安全隐患。

   企业可以通过媒体在第一时间找到事情的根源,理性的做出分析和判断,消除消费者盲目的恐慌。这时,媒体沟通就扮演了“舆论缓释剂”的角色。危机得到处置并不等于危机处理的结束,危机处理还要进入恢复管理、重塑组织形象的阶段。一旦消除了危机导致的负面消息,就能够重新组建公司的良好形象,再次赢得公众们的理解和职场。

   在处理危机事件的时候,公司一定要采取积极的沟通策略。新闻媒介不仅能创造舆论、还能引导舆论。因此,如何在处理危机的过程中加强与新闻媒介的沟通,掌握舆论的主动权,就成为公关危机处理的重要一环。企业危机发生后媒介和公众此时最大的需求就是获得大量第一手的资料。为此,企业必须迅速、全面、准确地提供有关危机事件的资料,向社会公众发布有关危机事件的所有信息,使自己成为信息的唯一的可靠来源。掌握事件的主导权,召开新闻发布会或者记者招待会都是非常好的选择。

   企业应选择恰当时机,指定合适的新闻发言人,在经过周密策划准备的前提下,如对公众和媒体所关心问题的合理解释、对外信息公布的内容等召开新闻发布会。必要时,企业最高领导出面,并邀请政府主管部门或其他具有公信力的第三方参加。比如,2004年11月13日香港某媒体刊登出“创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署逮捕”的消息,为了避免国内众多媒体的议论和猜测,当天创维集团就发布紧急公告,向外界声明集团业绩良好,一切生产、经营、管理活动均正常运行,大部分人员在接受香港有关机构短暂调查后,已于当日返回各自的工作岗位。当天晚上,创维就开始邀请全国各大媒体齐聚深圳。12月1日下午时,创维召开新闻发布会,创维在深圳的所有董事高层人员全部亮相。创维集团副主席张学斌作为统一对外的口径与媒体进行了沟通,多次强调创维数码不同于大陆的创维集团,让大家不要将二者混淆。随后,上游的供应商与下游大经销商以及几家主要银行和政府都纷纷表态,表示全力支持创维,使危机事件得到进一步化解。面对危机,创维主动向媒体说明情况,这就在很大程度上避免了媒体对事件的无端猜测和炒作,有效抓住了危机事件中的主动权,避免了陷入被动局面。随后,创维又通过一系列的新闻策划,精心推出了“四大卖场力挺创维”及“八大彩管厂支持创维”等一系列公关稿件,把舆论发展的方向掌握在了自己的手中,使企业平稳地度过了危机。

   更多企业沟通知识,请随时关注神州英才网的信息更新。

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